Clienții continuă să aștepte servicii excelente...

Cu toate acestea, incet, încet, serviciile excelente către clienţi se „sting” ! Poate unii dintre noi ar trebui să se întoarcă la „şcoala primară”?

În ultimii 2 ani, am observat o apetenţă mărită către cursuri din ce în ce mai sofisticate: neuro-leadership, analiză tranzacţională, leadership sus, leadership jos, inteligenţa emoţională şi leadership etc.

Oamenii din diverse companii sunt „înarmaţi” cu cunoştinţe din ce în ce mai multe, mai profunde şi mai sofisticate. Ceea ce ar trebui să se reflecte în calitatea muncii lor, nu-i aşa?

Şi totuşi eu, ca simplu client, aşteptându-mă, în mod normal, să beneficiez de abilităţile nou acumulate de cei care-mi furnizează varii servicii, nu simt că ceea ce mi se oferă este din ce în ce mai bun! Începând de la cel mai mare furnizor de servicii - statul, până la cel mai mărunt vânzător de tarabă, nu trece zi să nu mă mire cel puţin, dacă nu chiar agreseze, modul în care cei care-mi vând ceva, felul în care mă tratează.

Să încep cu faimoasele Administraţii financiare, sau cu Casa de Asigurări de Sănătate sau cu Casa de Pensii ?! Noi, cei ce alegem să ne deplasăm să plătim la ghişee, (Îmi vine greu sp înţeleg de ce nu putem opera on-line? Poate că, în timp, s-au mai pierdut evidenţele acestor plăţi şi ne-am trezit cu datorii inexistente), „călcăm apa” la cozi impregnate cu nervi şi agresivitate, suntem puşi la punct de agenţii de pază şi „fuşeriţi” de cei din spatele ghişeelor. E multă lume deh, şi munca cu publicul este grea! Şi ne resemnăm oarecum, căci ştim că statul nu se poartă frumos cu contribuabilii săi, are monopol pe taxe şi impozite şi se ştie: mai întâi îţi plăteşti taxele, apoi te mai gândeşti şi la altele.

Nu-i nimic, te consolezi, noroc că în sectorul serviciilor private, furnizorii sunt preocupaţi să-ţi ofere servicii excelente, că doar sunt într-o lume competitivă şi pentru banii pe care ţi-i iau, îţi crează experienţe pozitive, dacă nu memorabile. Dar, surpriză! Depinde de noroc: poate nimereşti peste o persoană căreia îi place ceea ce face. Sau poate dai de o domniţă importantă şi fudulă care-ţi vorbeşte de la înălţimea experienţei ei de 1-2 ani, dându-ţi senzaţia că îi mănânci din timpul preţios tu, care vrei nişte necăjite de informaţii, nu neapărat să cumperi.

Diavolul stă în detalii şi în lumea serviciilor către clienţi. Mă aşteptam ca criza să crească interesul şi dorinţa furnizorilor de a mă face să mă simt importantă în ochii celui care vinde un serviciu; cu toate acestea, arareori simt că mi se întâmplă acest lucru.

Să vă dau un exemplu de abordare a clientului, într-un magazin de articole de îmbrăcăminte dintr-un cunoscut mall bucureştean: ajunsă la casă cu cele câteva articole pe care vroiam să le cumpăr, ce credeţi că-mi spune vânzătoarea: „Acestea sunt haine scumpe, aveţi bani”?

Un alt exemplu: după îndelungi insistenţe, accept să stau de vorbă cu reprezentanta unei bănci cunoscute, care doreşte să îmi prezinte un produs al băncii.

După 10 minute, în care doar ea a vorbit despre minunatele beneficii pe care le-aş avea dacă deschid un cont personal la respectiva bancă. Nota bene: fără a-mi adresa nici o întrebare despre ce fac, despre cifra de afaceri sau alte asemenea nimicuri, am tupeul şi îi spun ”În prezent, am în cont 1000 de lei”.

În următorul moment, domniţa şi-a strâns toate pliantele şi cu o atitudine evident ofuscată îmi declară că este vina ei că a pierdut timpul cu mine şi că nu sunt în eşalonul de clienţi pe care-l vizează acest produs! Na surpriză, ce să vezi! Peste o săptămână dacă discutam, cifra din contul meu m-ar fi promovat poate în eşalonul de interes pentru ea. Aşa, ea s-a frustrat, iar eu mi-am spus că nu ar strica să treacă pe la un curs de servicii către clienţi.

Concluzia mea este că poate nu ar strica să ne întoarcem un pic la „şcoala primară” şi să învăţăm să oferim clienţilor noştri experienţe bune măcar, dacă nu memorabile. Pentru ca să învăţăm că în centrul universului nostru profesional, al celor care lucrăm în sfera serviciilor, nu suntem noi, furnizorii, ci CLIENŢII, cei care, de fapt, sunt sursa care ne asigură plata facturilor proprii!